El primer estudio sobre las emociones en los Seguros de Salud ha sido realizado por EMO Insights, que ha intentado establecer una radiografía emocional del sector analizando a clientes de diez de las principales compañías del ramo en el país.
A través de entrevistas se han monitorizado sus reacciones inconscientes por medio de tecnologías de neuromarketing a medida que narraban sus experiencias, destacando los recuerdos con alta carga emocional.
Según el estudio, el usuario de seguros de Salud experimenta ocho emociones básicas de forma general: en cuanto a las positivas se encuentran la tranquilidad asociada a lo que ofrece una póliza, el orgullo relacionado con la tenencia de la póliza y su valor comparativo, la alegría vinculada al ‘empowerment’ del cliente y agradecimiento por la personalización de la relación con el cliente.
En cuanto a las negativas se señala en el informe la irritación que se ocasionada por problemas cotidianos por problemas de contacto o subidas de primas, la frustración por la dificultad al solucionar trámites, la decepción y la inseguridad por conceptos del seguro como las carencias.
La atención médica, por encima de la marca
Este estudio destaca que las emociones positivas se asocian mayoritariamente a la atención médica y a la figura del seguro privado como sector, no a las compañías de seguros. Consideran que aquí hay una gran oportunidad para las aseguradoras.
Elena Alfaro, CEO & Partner de la firma, sostiene que el valor emocional del sector se asocia al seguro y a los profesionales, por lo que existe una gran indiferenciación entre compañías, «que se han convertido en commodities, y esto hace indispensable un enfoque radicalmente distinto». Apunta que ninguna compañía de salud «está capitalizando el universo emocional de los clientes como valor diferencial».
Para EMO, en el ‘customer journey’ del cliente la presencia de marca es baja en ‘momentos delight’ como la maternidad o un tratamiento efectivo, mientras que existe una alta presencia de la marca en ‘momentos de dolor’ del uso de la póliza como los aumentos de prima, las autorizaciones o los problemas de coberturas.
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